Aktuelt

Fagskolens undersøkelse: laber salgsinnstilling og tapt salg

19. May 2008

Bokhandlerne mister omsetning fordi de ikke lytter til kunden og følger opp klare kjøpssignaler. Dette viser en undersøkelse gjennomført av årets kull på Fagskolen for bok og papir.

Årets gruppeeksamen på Fagskolen var en tverrfaglig oppgave som gikk over 5 dager, første uken i mai. Oppgaven gikk ut på å gjennomføre en reell markedsundersøkelse for å sjekke hvordan det står til med serviceinnstilling, kundebehandling og salgsorientering hos ansatte i bokhandel.

Totalt har de 15 studentene, alle med solid bakgrunn fra bokbransjen, gjennomført Mystery-Shopper-besøk og intervjuet kunder og ansatte i bokhandel. Totalt har man besøkt 30 butikker i Stor-Oslo området.

”Det mest nedslående er hva vi har opplevd som ”hemmelig” kunde i butikkene. Gruppene hadde på forhånd utarbeidet en spørre-manual, hvor man gjennom spørsmål åpenlyst la opp til at den ansatte skulle vise sin fagkunnskap, anbefale og drive med mersalg. Vi spurte mye og vi var svært aktive kunder som Mystery Shopper. Betjeningen ga oss i utgangspunktet det vi spurte om, med i 9 av 10 tilfeller fulgte ikke betjeningen opp mersalgsmuligheten og butikken gikk dermed glipp av et sikkert kjøp”, sier rektor Erik Jansson.

De dårlige resultatene er gjennomgående i alle kjedene, og det er ingen forskjell på liten og stor butikk. Når det gjelder generell serviceinnstilling, og det å møte kundene med et ”hei” og et blikk, spørre om man trenger hjelp osv. så var resultatene mye bedre. Hypotesen til gruppene var at ansatte i bokhandel generelt har god serviceinnstilling sammenlignet med andre bransjer. Det ser heldigvis ut til å stemme.

Alle gruppene leverte gode eksamensbesvarelser, alle fikk bestått, og er nå tilbake på sine arbeidsplasser og skal bruke det de har lært på Fagskolen til å gjøre en enda bedre jobb.

“Erfaringene fra butikkbesøkene i Oslo regner jeg med vil gjøre at Fagskolestudentene selger mer på sin egen arbeidsplass”, avslutter rektor Erik Jansson.”